Увидеть фирму со стороны – лучший способ понять,
как повысить эффективность и качество ее работы. Особенно это важно тогда, когда продажи или распространение услуг связаны с работой колл-центров, консультационных служб и т.п. Ведь от того, насколько профессионально, дружелюбно и терпеливо будет выслушан клиент, зависит – воспользуется и человек предложением, или попытается найти что-то лучшее в другом месте.
Если такие проверки производить регулярно, путем анализа собранной информации удается найти истинные причины спада продаж, уточнить ассортимент, организовать качественное обучение, правильно мотивировать персонал и многое другое. Более того, сам по себе факт, что любой звонок может стать контрольным, дисциплинирует персонал, который в каждом обратившемся видит потенциального шопокопа.
Звонки тайного покупателя часто применяют и одновременно с обычным посещением учреждения. В этом случае, сопоставив фактический материал с тем, что был заявлен сотрудниками устно, можно найти неожиданные резервы по улучшению работы фирмы. Не менее интересным оказывается проведение анонимных телефонных исследований для изучения работы конкурентов, что сегодня используется практически во всех сферах бизнеса.
Если нужно, специально подготовленный агент, обладая хорошими психологическими навыками и профессиональными знаниями, намеренно создаст провокационную ситуацию. И по тому, насколько эффективно выйдут из нее сотрудники, можно будет сделать вывод об их профессионализме и такте.
Выполненные по заранее разработанному сценарию анонимные звонки тайных покупателей позволяют:
- глубже понять, что реально происходит в компании, в том числе и тогда, когда хозяина нет на месте;
- объективно оценить процесс предоставления консультаций, приема заявок, и всех остальных форм дистанционного обслуживания;
- узнать фактический уровень профессиональной подготовки сотрудников;
- изучить работу конкурентов и найти их «слабое звено»;
- убедиться в должном уровне взаимодействия с клиентами;
- проверить точность соблюдения корпоративных стандартов;
- получить информацию, необходимую для аттестации работников;
- убедиться в эффективности обучения.