Тайный покупатель – оптимизатор и мотиватор

Конкурентоспособность любого бизнеса зависит от массы нюансов, начиная от макроэкономической ситуации и заканчивая пресловутым человеческим фактором. Причем именно человеческий фактор представляется ключевой составляющей успешного бизнеса, ибо даже самые точные экономические расчеты и амбициозные планы развития, могут остаться нереализованными из-за нерадивых, и недобросовестных сотрудников.

 

Контроль

Какой руководитель не хочет воочию увидеть работу своих сотрудников, будучи неузнанным. Посмотреть, как они общаются с клиентами, соблюдают ли корпоративные стандарты обслуживания; как реализуются маркетинговые мероприятия, в общем, соответствует ли каждый отдельно взятый сотрудник занимаемой должности.

Современные технологии позволяют осуществлять контроль, за всеми бизнес-процессами автоматически в режиме онлайн. Однако контроль ограничивается лишь сухими данными – реализация продукции, получение сырья, финансовые и кадровые вопросы. По большому счету этого достаточно для оптимального функционирования производственных предприятий, где работники не контактируют с конечным потребителем, а возможность их ошибки на рабочем месте минимизируются автоматикой.

В фирмах представляющих услуги или работающих в сфере розничной и мелкооптовой торговли рядовые сотрудники и менеджеры среднего звена находятся в непосредственном контакте с посетителями. Во многом от их компетенции и поведения зависит мнение клиентов о фирме. Из чего складывается ее репутация и в конечном итоге эффективность работы.

В этой связи встает вопрос о контроле непосредственного общения, условно говоря, между клиентом и продавцом. По сути, у руководителя есть лишь один действенный метод негласной проверки – направить к своим сотрудникам тайного покупателя.

Шопокопы

Сегодня эта профессия становится все более востребованной. Специализированные сайты пестрят объявлениями по набору тайных покупателей. Для многих это кажется легким заработком – делов - то: пообщался с продавцом, рассказал как дело было и получил деньги – однако это далеко не так.

Одно дело проверить вежливость продавца, не обвешивает ли он и совсем другое – определить соответствует ли деятельность удаленного филиала, общей маркетинговой концепции фирмы, а это уже не так просто.

Поэтому ведущие компании, предоставляющие услуги тайного покупателя набирают в свои ряды в первую очередь компетентных людей, и даже обучают их. При этом все должно быть мобильно и удаленно. Это обеспечивается специальными программами, которые позволяют оперативно подбирать тайного покупателя в конкретном регионе, обладающего знаниями и навыками проверок в необходимой сфере.

Вот как характеризует деятельность тайных покупателей руководитель проекта «Шопокоп» Юрий Смагин:

«Проверка методом «тайный покупатель» — современный инструмент, который позволит сделать бизнес более эффективным и конкурентоспособным. Наша компания работает на современном веб-сервисе, который функционирует по принципу «Uber». В сервисе зарегистрированы тысячи тайных покупателей со всех регионов России. Прогрессивная система обучения и тестирования отбирает на роль тайного покупателя наиболее оптимальные кандидатуры. Наши «шопокопы» могут следовать самым разным сценариям: общаться с персоналом, совершать покупки, возвращать товар, участвовать в тест – драйвах и многое другое».

Эффект и востребованность

В условиях кризиса вопрос оптимизации бизнес и управленческих процессов встает наиболее остро. Сначала оптимизируется финансовая составляющая, но в конечном итоге дело может дойти и до сокращения штата. Конечно решение принимается с учетом стажа, наличия поощрений и взысканий. Но при прочих равных выбор будет затруднен, а вот хорошо обученные тайные покупатели в течение одного- двух дней, дадут характеристику всем сотрудникам, что позволит принять верное решение.

Сокращение – это конечно крайний случай. Мотивация – вот еще одна важная функция, которая катализируются тайными покупателями.

Некоторые руководители, объявляя о грядущей проверке фирмы тайными покупателями, ограничиваются только словами, не заказывая услугу. Это весьма непродуктивный метод, он может сработать 2-3 раза, затем сотрудники, не видя никаких изменений, просто перестают обращать внимание на эти объявления.

Другое дело, когда продавец или консультант воочию видит отчет, в котором указаны все недочеты его работы и наказывается рублем, или напротив отлично прошедший проверку сотрудник получает премию. Причем если проверка проводится без оповещения персонала – эффект куда сильней и запоминается надолго, что в свою очередь дисциплинирует сотрудников, мотивируя их к безукоризненному выполнению своих обязанности.

Стоит отметить, что работа тайным покупателем дает неплохой дополнительный заработок и для самих тайных покупателей. Для того чтобы им стать, быть семи пядей во лбу не обязательно, достаточно быть обучаемым. Финансовая сторона вопроса может быть различной. Все зависит от региона проверки, ее назначения, специфики проверяемой фирмы, да и от самой компании, которая набирает тайных покупателей.

Конечно, авторитет крупных компаний, которые имеют возможность осуществлять проверки по всей стране, куда выше фирм ограничивающих свою деятельность в пределах одного региона. Если кто-то решил попробовать себя тайным покупателем, надо искать, сравнивать, выбирать.

Резюмируя можно уверенно сказать, что услуги тайного покупателя будут все более востребованными, так как это очень эффективный способ контроля при малых затратах и развитие технологий будет только способствовать развитию услуг в этой сфере. А вот гражданам, которые работают тайными покупателями, наверное, стоит опасаться развития новых технологий. Как бы лет через десять – пятнадцать не появились киборги, которые будут под видом людей тайно проверять сотрудников.

Контакты и способы связи

ШОПОКОП
Мы доступны по адресу г. Челябинск, ул. Кирова, 19, офис 1007