Работа над ошибками после визита тайного покупателя

Материал подготовили специалисты

бюро медицинских переводов «Лингвомед» https://lingvomed.ru

Как это работает?

Компания нанимает тайных покупателей и дает им задание провести оценку магазина/торговой марки по заданным параметрам. Примером может являться проверка магазина розничной торговли. Все знакомы с качеством обслуживания в подобном магазине. Довольно непросто вспомнить, когда качество предоставляемых услуг было на высоте.

У каждой компании существуют определенные правила предоставления услуг. В соответствии с ними проходит обучение принятый на работу персонал, который обязан обеспечить высокий уровень качества обслуживания клиентов. Тайные покупатели должны проверить, соблюдаются ли данные правила. По результатам проверки они составляют отчет, в котором указаны вопросы, требующие оценочного комментария. Итогом является балл, выставленный тайным покупателем магазину/торговой марке/персоналу.

Важно понимать, что проверка тайных покупателей не ставит перед собой цель обвинить в чем-то сотрудников или шпионить за ними. Ее основной задачей является повышение качества предоставляемых услуг.

Как повысить качество?

Результаты получены, магазину выставлен оценочный балл. Является ли этот балл проходным, зависит от системы оценивания, предложенной компанией. Ответственный сотрудник получает отчет и может увидеть, на каком этапе были потеряны баллы. Это важно.

Зная, на каком этапе не было набрано достаточного количества баллов, можно начать работу по улучшению конкретных моментов. Любой персонал обучаем. Зачастую проблемой является слишком большой объем новой информации, получаемой единовременно. Многие люди лучше запоминают новое в процессе работы.

Для постепенного улучшения качества предоставляемых услуг можно использовать стратегию индивидуального подхода к каждому этапу. Это является более эффективным, чем просто проинструктировать сотрудников для получения более высокого балла в следующий раз. Персоналу проще обучаться поэтапно.

Пример

Сотрудники не могут справиться с определением потребностей клиента. В первую очередь необходимо обратить внимание на этот момент. Постепенно можно переходить к другим этапам, на которых также были получены низкие баллы. Конечно, это потребует большего количества времени. Но зато позволит сотрудникам применять полученные знания на практике на регулярной основе.

Помните о конечном результате

Продвижение вперед маленькими шагами является хорошей мотивацией для дальнейшего совершенствования обслуживания. Однако следует помнить о конечном результате - общем улучшении качества всех предоставляемых услуг.

Постепенное улучшение помогает придерживаться правильного пути. Например, в одном месяце персонал получил высокий балл на определенном этапе работы, но в следующем месяце балл за аналогичную работу был уже низким, поскольку все усилия были направлены на повышение качества обслуживания на другом этапе. Таким образом, положительный эффект нивелируется. А основной целью проведения проверки является постоянное улучшение на всех этапах работы и обеспечение сервиса высочайшего уровня.

Контакты и способы связи

ШОПОКОП
Мы доступны по адресу г. Челябинск, ул. Кирова, 19, офис 1007