«Лицо» компании или кислая мина?

Как контролировать линейных сотрудников интернет-магазина

Кто лучше всех может рассказать покупателю о преимуществах товара, помочь сделать выбор? Конечно, сам владелец интернет-магазина. Сколько он на первых порах объездил поставщиков, сколько бессонных ночей провел, придумывая стратегии продвижения нового сорта кофе или модели велосипеда. Но бизнес растет. Между вами и покупателями образуется целая прослойка людей. Это могут быть собственные наемные сотрудники или представители аутсорсинговых компаний. В любом случае от качества их работы зависит мнение покупателя о магазине и решение, где потратить деньги: здесь или в другом месте.

Как убедиться, что линейные сотрудники достаточно компетентны и честно трудятся на благо вашего бизнеса?

От этих людей во многом зависит успех вашего дела

Оператор на телефоне. Даже если клиент делает заказ через сайт, у него состоится как минимум один контакт с оператором ИМ. Звонок сотрудника для подтверждения заявки и получения уточнений – норма во многих интернет-магазинах, поскольку это существенно снижает число отказов.

Каким должен быть «рупор» вашей компании? Приятного звонкого голоса недостаточно. Важно, чтобы человек хорошо знал алгоритмы работы и умел быстро ориентироваться в ситуации. Иногда эту деятельность доверяют call-центру. Если выбрать call-центр в регионе, можно существенно сэкономить. А вот и первый подводный камень. Реальный случай. Звонок на 8-800:

− Здравствуйте! Когда сможете доставить пазл в Перово? [Для читателей из регионов поясню: Перово – не самая отдаленная станция метро в Москве. Район входит в 1-ю зону доставки].

Оператора из Гатчины вопрос ставит в тупик:

−А сколько это километров от МКАД?

Дальше остается только хвататься за голову и благодарить Бога, что существует такая штука как запись разговоров. Но все диалоги с покупателями не прослушаешь, а подобных моментов могут быть сотни. Значит, с телефонными операторами нужно работать и работать. Контролировать и контролировать.

Оператор онлайн-чата. Эта функция в интернет-магазинах часто не считается важной. Менеджер свободен – ответит. Обработка сообщений иногда поручается фрилансеру (удаленно) или оператору call-центра. Какие требования к такой работе? Печатать быстро, без ошибок и хотя бы немного разбираться в товаре. Опечатки – явление, в принципе, излечимое. Другое дело – сами диалоги. Оператор должен уметь разбираться в людях. Можно полчаса потратить на чат с неадекватным человеком, которому просто скучно и параллельно отослать в раздел FAQ на сайте потенциального клиента. Заинтересованы ли сторонние операторы на поминутной оплате давать ответы быстро и четко, если потянуть время – в их интересах? Чтобы не допустить всего этого, рецепт возможен только один – держать руку на пульсе.

Менеджер интернет-магазина. Он знает о товаре больше, чем оператор на телефоне и компетентен решать спорные вопросы с клиентами. Ответственность – его второе имя. Но какие метаморфозы могут происходить с менеджерами, когда начальство не видит? Зачем приходить в 9, если раньше 10 звонков почти нет? А еще – чай, кофе, перекуры, соцсети. Пришедший за заказом покупатель может не дождаться, пока менеджер вернется со «стратегического совещания» в курилке и уйти. Если товар предоплачен или очень нужен, клиент, скорее всего, дождется. А потом зажжет очередную одинокую звезду в отзывах на Яндекс-Маркет.

Как встречает покупателей менеджер? Как разговаривает с ними? Способен ли без урона для имиджа компании решать конфликтные ситуации? Хочется пребывать в уверенности, что «лицо» компании не ударит в грязь им же – лицом. Тавтология в данном случае в точку.

Комплектовщик заказов. Представьте, вам привозят заказ из интернет-магазина. Из 16-ти позиций, перечисленных в накладной, одной не хватает, а 2 артикула положили в количестве одной штуки вместо четырех. В шапке распечатки заказа красуется «говорящая» надпись: «ФИО комплектовщика: Кривуля N.N»

В свое время, когда у меня был небольшой интернет-магазин, мы подсмотрели идею у коллег и стали печатать 14-м кеглем в отрывной части листа заказа: «Внимание, комплектовщик! Некоторых позиций в заказе может быть более 1 шт.» Что больше подействовало: три восклицательных знака после этой фразы или намек на наказание рублем, неважно. Промахи при сборке заказов исчезли.

Курьер. Если оператор – голос компании, менеджер – лицо, кладовщик – руки, то курьер, несложно догадаться, – ноги. Но не только его спринтерские способности оценивает клиент. Перегар, мятый свитер, невнятное бурчание и «Нет сдачи!» Такие описания курьеров в отзывах на Яндекс.Маркет не редкость. А как же «Всегда Вежливые и Опрятные Курьеры», как мы уверяем в блоках конкурентных преимуществ на своих сайтах? Да, подобный внешний вид и отношение – скорее редкость, чем закономерность. Но в памяти клиентов эти вещи остаются надолго.

Недостаточно хорошо разбираться в людях. Необходимо контролировать работу сотрудников. Как? Об этом болит голова у тысяч руководителей интернет-магазинов.

Наемные сотрудники: 5 основных головных болей владельца интернет-магазина

Эти пять вопросов часто звучат на форумах владельцев ИМ.

  • Эффективен ли работник? Чтобы понять это, лучше отталкиваться не от личных впечатлений, а от конкретных цифр и фактов: планов, норм выработки, количества положительных отзывов и жалоб клиентов. Часто сложно измерить эффективность в штуках, рублях и минутах, но в большинстве случаев можно найти «зацепку». Да, придется посчитать. Зато одной головной болью станет меньше. Неплохой инструмент оценки эффективности – внутренние опросы сотрудников относительно профессиональных и личных качеств друг друга. Простой пример. У молодой кладовщицы в документах не всегда порядок. «Всё по полочкам» – явно не нее жизненный девиз. При этом у нее неплохо повешен язык и в товаре благодаря специфике работы разбирается отлично. Увольнять? Но так совпало, что менеджер в офисе перегружен работой. Немного подучить бывшую кладовщицу – и готов младший менеджер, коммуникабельный, доброжелательный, знающий товар как свои пять пальцев. Человек, возможно, просто не на своем месте.
  • Достаточно ли мотивирован человек? Ответ – опять же в цифрах. Хорошо, когда сотрудник видит показатели своей работы, знает, к чему стремиться и куда приведет его старание. Или − НЕстарание. Инструменты KPI помогают создавать материальную мотивацию. Но для многих важна не только она. Помните социалистические соревнования? Всё новое – хорошо забытое старое. Даже в небольшом коллективе публичная похвала может иметь поразительный эффект. Только нужно знать меру и понимать в каждом отдельном случае, поощрить работника за усердие или воспринять его рвение как должное. Мотивируют людей по-разному в зависимости от задач компании, при этом учитывается тип личности каждого сотрудника. Это − тонкая наука.
  • Как наладить и поддерживать дисциплину в коллективе? Не все работники находятся постоянно на виду у руководителя. Опоздания, двухчасовые прогулки вместо обеденного перерыва и прочие проявления расхлябанности проще всего пресекаются техническими средствами. В офисе есть система электронных пропусков? Это здорово дисциплинирует. Периодические проверки и контрольные звонки не позволяют расслабляться: работники на своих местах и готовы вовремя протянуть клиенту руку помощи. И, конечно, важна последовательность в своих требованиях: демократия хороша в меру.
  • Как оценить качество работы? Не обслуживает ли сотрудник клиентов по принципу «вас много, а я одна»? Можно прослушать выборочно записи нескольких телефонных разговоров, лично зайти в торговую точку и даже попросить знакомых провести контрольную закупку. Неплохой способ проверить качество работы своего ИМ – опрос среди клиентов. Для владельца интернет-магазина сделать это проще простого. Достаточно прислать клиенту письмо с просьбой оставить «по горячим следам» отзыв о качестве выполнения его заказа. Все эти меры дают определенный срез. Но насколько он достоверен? Понять это поможет профессиональный взгляд со стороны – наем специально обученных тайных покупателей. Они способны проверить работу сотрудников вдоль и поперек, вплоть до создания конфликтных ситуаций. Как пройдут «проверку боем» ваши сотрудники? По итогам всего одной такой проверки может получиться много полезных нововведений.
  • Что он за человек? Как выглядит сотрудник, опрятно ли одет? Как разговаривает с клиентами и коллегами, не пестрит его речь словами-паразитами? На все это нужно обращать внимание. Лучше, когда дресс-код, стандарты телефонных разговоров, нормы поведения и другие нюансы изложены на бумаге. Как культура воспитывается в человеке с детства, так и корпоративная культура воспитывается в компании с той поры, когда в ней работают «полтора человека».

Чем Шопокоп способен помочь владельцу интернет-магазина?

Лично контролировать работу сотрудников не всегда возможно. Кроме того, необходим взгляд со стороны. Пожалуй, самый универсальный «рецепт» – периодически пользоваться услугами тайных покупателей. Это средство отчасти «лечит» каждую из упомянутых пяти головных болей владельца ИМ. Инструмент относительно новый, поэтому небольшая справка об этой волшебной таблетке не помешает.

Тайный покупатель, проведя проверку, даст владельцу ИМ четкие ответы: долго ли пришлось ждать подтверждения заказа, была ли консультация по товару достаточно грамотной, вовремя ли приехал курьер, как приняли возврат, отреагировали на претензию? Если нужно проконтролировать обстановку в офисе, проверяющий обратит внимание на внешний вид сотрудников, манеру речи, отношение к клиенту, оценит, достаточно ли компетентно решился сложный вопрос. Он, как «коп» из голливудского детектива, проведет настоящее расследование. Все будет проходить исключительно в рамках заданного вами сценария.

Допустим, проверка прошла и меры приняты. Через месяц, два или полгода можно будет повторить опыт и оценить динамику: данные всех проверок в наглядной форме доступны в личном кабинете сервиса тайных покупателей. Там же исполнители выбираются по параметрам: пол, возраст, специализация, рейтинг в системе. Оказывается, даже такой тонкий процесс как проведение тайных проверок можно автоматизировать. В этом заключается отличие современного веб-сервиса от обычного агентства по найму тайных покупателей, где все делается в ручном режиме. Полностью автоматический сервис в нашей стране пока один. Кстати, он так и называется: «Шопокоп».

Вы профессионал, а еще − искренний, доброжелательный человек, болеющий за свое дело? Скорее всего, и люди к вам притягиваются такие же. Но даже самые ответственные и приятные в общении работники способны преподнести массу сюрпризов. Чтобы избежать многих проблем, необходимо полагаться на проверенные инструменты контроля. Они с каждым годом совершенствуются. Остается только брать, внедрять и двигаться вперед, пока другие ломают голову: «Как контролировать наемных сотрудников?».

Контакты и способы связи

ШОПОКОП
Мы доступны по адресу г. Челябинск, ул. Кирова, 19, офис 1007