Как технологии меняют работу тайных покупателей

Веб-сайты с онлайн-обзорами и увеличение числа компаний, предлагающих недорогие услуги тайных покупателей, обеспечили занятых бизнесменов обилием способов, позволяющих понять, как воспринимается обслуживание с точки зрения клиента.

Внедрение лучших практических методов, прием на работу опытных руководителей, и общая осведомленность обо всем, что происходит на рынке, играют важную роль в повышении качества обслуживания. А профессиональные тайные покупатели, способные узнать реальное положение вещей с точки зрения клиента, всегда были проверенным способом поддержки высоких стандартов работы с клиентами.

Как и в случае с большинством других направлений бизнеса, на работу тайных покупателей технологический прогресс оказал как позитивное, так и негативное влияние. С появлением веб-сайтов с онлайн-обзорами и увеличением числа компаний, предлагающих недорогие услуги тайных покупателей, у предпринимателей появилось больше возможностей получить независимые отзывы о качестве оказываемых услуг. Однако порой слишком большое количество подобной информации может стать не решением, а препятствием на пути к цели. Если вы подумываете о том, чтобы нанять тайного покупателя, но не знаете, с чего начать, или не в курсе, чем экспертная аналитика отличается от обычных отзывов клиентов, которые вы уже получаете в сети, то это руководство как раз для вас.

Тайные покупатели в эпоху онлайн-обзоров

Популярность веб-сайтов вроде Yelp коренным образом изменила то, как бизнесмены, занятые в сфере обслуживания, получают отзывы клиентов. Многие владельцы малого и среднего бизнеса не имеют четкого представления относительного того, сколько ресурсов стоит вкладывать в онлайн-обзоры. В то время как большинство предпринимателей соглашаются с тем, что нельзя игнорировать постоянные негативные отзывы, особенно если они затрагивают один и тот же вопрос, достоверность отдельных негативных комментариев определить достаточно трудно, и обоснования недовольства обслуживанием часто могут лишь запутать. Поэтому многие владельцы малого и среднего бизнеса по-прежнему нанимают тайных покупателей (тайных посетителей, тайных клиентов и т. п.).

Помимо свежего взгляда на обслуживание, профессиональные тайные покупатели в целом обладают рядом преимуществ, которых лишен формат онлайн-обзоров. Одной из главных проблем в использовании обратной связи с клиентами для принятия важных решений является недостаток у критикующих экспертных знаний в обсуждаемой сфере. Например, автор обзора может пожаловаться на плохое обслуживание из-за того, что необходимой ему вещи не оказалось в наличии. Хотя проблема отсутствия нужного товара, несомненно, должна подниматься, весьма маловероятно, что в этом виновен продавец-консультант, даже если потребитель обвиняет его напрямую. В некоторых случаях дело доходит до описания качеств предполагаемого виновника и даже упоминания его имени в сети. Похожие проблемы встречаются и в онлайн-обзорах заведений общественного питания, в которых неосведомленные в данной сфере люди винят обслуживающий персонал в том, что им пришлось долго ожидать заказ, или что заказ был подан ненадлежащим образом, в то время как реальная проблема может крыться в работе поваров или в планировке самого заведения.

Главным преимуществом профессиональных тайных покупателей является их экспертный опыт. Компании, обладающие хорошей репутацией, нанимают тайных покупателей из-за того, что они всегда уделяют пристальное внимание мелочам, высоким стандартам и, что самое важное, обладают необходимыми знаниями в сфере своей деятельности. Таким образом, вместо того, чтобы рассматривать веб-сайты вроде Yelp в качестве замены профессиональным аналитическим службам, их следует считать всего лишь одной из составляющих процесса контроля качества.

Борьба с мошенничеством в сфере работы тайных покупателей

В рамках сетевой культуры, подразумевающей возможность оставлять отзывы о работе любых предприятий, от бутиков до страховых компаний, множество людей считают, что обладают достаточными знаниями и опытом, для того чтобы стать профессиональными экспертами по оценке обслуживания клиентов. По этой причине в сети появилось огромное количество мошенников, предлагающих неопытным обзорщикам работу, часто в обмен на единовременную оплату при регистрации. Владельцы малого и среднего бизнеса, пользующиеся услугами подобных компаний, могут в итоге получить услуги сомнительного качества по высокой цене (если услуги вообще будут оказаны).

Для борьбы с мошенниками и продвижения стандартов обучения в сфере контроля качества для специалистов создаются организации вроде Ассоциации тайных покупателей (Mystery Shopping Providers Association, MSPA). Это международное объединение, образованное с целью формирования профессиональных стандартов и этики в области предоставления услуг тайных покупателей, повышения осведомленности о лучших методах работы среди компаний, занятых в данной области, и их бизнес-клиентов. Организация, насчитывающая в своем составе 450 компаний со всего мира, предлагает владельцам малого и среднего бизнеса бесплатный доступ к инструменту поиска компаний с хорошей репутацией, предоставляющих услуги тайных покупателей. Список можно фильтровать, исходя из конкретных потребностей и местоположения предприятия. Скорее всего, после обращения в эту компанию, Вам может понадобиться срочный перевод https://blitz-perevod.ru/pismenniy-perevod/srochniy-perevod, так как основной язык для общения в данной организации – английский.

Для предпринимателей, желающих нанять тайных покупателей, подобные инструменты позволяют быстро и безопасно найти нужного исполнителя, не прибегая к помощи посредников.

Влияние высоких технологий

В деятельности тайных покупателей сегодня не обойтись без высокотехнологичных методов поиска информации, проверки и стандартизации рабочего процесса, что позволяет нанимателям получать больше информации, чем прежде.

Многие компании могут воспользоваться возможностями геотрекинга (отслеживания на карте) с целью убедиться в том, что тайные покупатели посещают именно те заведения, о которых отчитываются. Кроме того, большинство отчетов о качестве обслуживания отправляются с помощью мобильных приложений, что означает более быстрое получение отзыва нанимателями. Внесение информации по контролю качества в мобильное приложение происходит быстрее, чем написание от руки или заполнение устаревшей онлайн-формы, также позволяя владельцам бизнеса запрашивать отзывы по узкому набору критериев.

Например, предприниматель, владеющий сетью магазинов автозапчастей, может заметить увеличение количества жалоб в сети относительно отдела, занимающегося шинами, в одном из трех магазинов сети. После этого владелец бизнеса может нанять тайного покупателя для проведения углубленного анализа исключительно в отношении обслуживания клиентов в проблемном отделе по продаже шин упомянутого магазина. Такой тип узконаправленных услуг раньше был доступен лишь компаниям высшего уровня, способных оплатить дорогостоящую работу целой команды специально обученных тайных покупателей, но теперь подобными услугами могут воспользоваться большинство владельцев малого и среднего бизнеса благодаря продвинутым технологиям.

Повышение качества отчетов — это побочный эффект цифровизации услуг по контролю качества. Если вы ищете компанию, предоставляющую услуги тайных покупателей, то первым делом следует запросить образец отчета. Компании, обладающие богатым опытом в данной сфере, могут направить вас на сетевой бизнес-портал с возможностью фильтрации оценок тайных покупателей по дате на информационной веб-странице. Часто среди отчетов можно найти аудио- и видеофайлы, демонстрирующие работу специалистов, что значительно улучшает впечатление от получения отзыва и дает возможность лично взглянуть на процесс работы тайных покупателей.

Заключение

Отзывы от клиентов в сети важны, но это не единственный — и уж точно не лучший — способ узнать, как работает ваш бизнес, когда вы не можете лично контролировать процесс. Надежные компании, предоставляющей профессиональные услуги тайных покупателей, позволят вам получить подробную информацию о том, как улучшить работу и решить вопросы, связанные с наймом персонала, обладающим необходимой квалификацией для высококачественного обслуживания клиентов.

Контакты и способы связи

ШОПОКОП
Мы доступны по адресу г. Челябинск, ул. Кирова, 19, офис 1007