5 причин пользоваться услугами тайных покупателей

Материал подготовили специалисты

бюро переводов «Прима Виста» http://www.primavista.ru

Деятельность тайных покупателей сама по себе ни для кого не является тайной. Ее основная идея состоит в том, чтобы отправить в заведение обученного «покупателя» для проверки качества предоставляемых услуг. Чаще всего проверяется соблюдение общих инструкций.

Зачем же тогда нанимать тайных покупателей, если можно проверить качество обслуживания на базовом уровне?

Представляем вашему вниманию 5 причин, по которым это действительно выгодно.

1.Наметанный глаз

Покупатели, которых отправляют в магазины для проведения проверок, уже подготовлены соответствующим образом и обладают необходимой информацией для выполнения поставленной задачи. Им выдаются особые инструкции по предоставлению обратной связи.

Такие покупатели обладают особым образом мышления, поэтому способны увидеть вещи, которые ускользнули бы от внимания их некомпетентных «коллег». В ходе проверки оценивается не только уровень обслуживания, но и общая атмосфера магазина, то, как персонал уделяет внимание клиентам, его язык тела и поведение.

Если вы никогда не пробовали себя в роли тайного покупателя, то это действительного того стоит, чтобы попробовать. Хотя бы ради возможности по-новому взглянуть на то, как вас обслуживают.

2.Объективное мнение представителей определенного поколения

У каждой сферы бизнеса имеется поколение, являющееся идеальной целевой аудиторией. Программы тайных покупателей создаются под конкретные требования. Это позволяет компании сузить охват клиентов до необходимой категории, отзывы которой наиболее важны. Если компания не предъявляет конкретных требований, общие обзоры также могут быть полезны.

Тайные покупатели способны предъявить различные претензии к обслуживанию в рамках магазина / сети магазинов по продаже товаров определенного бренда. Это, в свою очередь, позволяет руководству компании узнать мнение целевой аудитории того или иного поколения о преимуществах и недостатках своего бизнеса на практике.

Например, «миллениалы» могут отреагировать на какие-либо ситуации совсем иначе, чем поколение «бэби-бумеров»

3.Ценная информация

Иногда тайные покупатели получают высококачественное обслуживание. Или сталкиваются с неприятной ситуацией, которую необходимо осветить.

Приведенные примеры можно охарактеризовать как ценную информацию. Ее получение и включение в отчет — большое преимущество тайных покупателей, так как это позволяет немедленно отреагировать на происходящее. Возможно, сотрудник магазина вышел за пределы стандартов и обслужил клиента высочайшим образом. Или, наоборот, кто-то заснул на работе. Тайный покупатель включит такие данные в отчет, и в результате о них узнает руководство компании.

4.Тайные покупатели интересуются вашим брендом

Как упоминалось выше, подобные покупатели являются вашей целевой аудиторией по возрастному признаку, обучены анализировать необходимые особенности обслуживания и способны предоставить ценную информацию, при этом составляя отзывы и собирая данные по обслуживаю в сфере, в которой они разбираются.

Большинство таких тайных покупателей серьезно относятся к своей работе, так как понимают, что являются важным элементом системы контроля качества. Они желают получать качественное обслуживание, поэтому всеми силами стараются этому способствовать.

5.Непрерывные улучшения на основе собранных данных

Результаты работы тайных покупателей можно использовать для разработки мер по улучшению качества обслуживания. Полученные данные позволяют выявить конкретные аспекты, над которыми необходимо поработать. На их основе руководство компании может принять меры для непрерывного повышения качества обслуживания клиентов.

Именно обеспечение процесса постоянного улучшения является главной целью работы тайных покупателей. Компании хотят предоставлять клиентам услуги высокого класса, а покупатели желают, чтобы их обслуживали по высшим стандартам.

Обеспечение высокого уровня обслуживания не ограничивается проведением проверок тайными покупателями. С течением времени из полученных данных можно сделать выводы о преобладающих тенденциях и увидеть, держится ли качество обслуживания на стабильном уровне. Один негативный отзыв из десяти не портит общей картины. Но если отрицательная динамика сохраняется, следует задуматься о коррективных мерах.

Перевод с английского на русский http://www.primavista.ru/rus/example/e_english выполнен специалистами бюро переводов «Прима Виста»

Контакты и способы связи

ШОПОКОП
Мы доступны по адресу г. Челябинск, ул. Кирова, 19, офис 1007