Всегда ли тайный покупатель посещает объект аудита?
Все зависит от конкретики задания, сценарий которого разрабатывается с участием заказчика. Во многих случаях вместо прямых визитов на проверяемый объект (или одновременно с ними) используются телефонные звонки, общение через скайп или другие средства компьютерной связи, рассылка писем по электронной почте и др.
Используют ли шопокопы технические средства?
Разумеется, используют. Самый распространенный из приемов – диктофонная запись, которую применяют и в процессе телефонных переговоров, и в личных визитах. Не стоит думать, что такие документальные подтверждения ориентированы лишь на доказательство грубых нарушений. Скорее наоборот, анализ диктофонных записей поможет правильно организовать индивидуальное обучение, улучшить деловые навыки персонала и т.п. Наравне с аудиозаписями применяется скрытая фото и видеосъемка.
Сколько человек одновременно работает с заказчиком?
Все зависит от конкретной ситуации. Иногда достаточно единственного визита, иногда проверка может занимать несколько дней. Разумеется, в последнем случае приходится привлекать максимально возможное число исполнителей – ведь самый важный критерий шопокопа заключается в том, чтобы избежать разоблачения.
Не нанесет ли такая практика вред имиджу компании?
Тайные покупатели в сфере услуг на протяжении десятилетий успешно работают практически во всех экономически развитых странах мира. Более того, некоторыми фирмами такие методы применяются и для оценки работы конкурентов или создания спроса на определенные бренды. Все используемые на практике сценарии ни в коей мере нельзя классифицировать как коммерческий шпионаж, а значит и опасения такого рода беспочвенны.
Каким образом производится сбор информации?
НВ своей работе тайные покупатели применяют исключительно легальные методы проверки. С точки зрения сотрудников проверяемого учреждения, тайный покупатель ничем не отличается от обычного клиента. В зависимости от согласованного с заказчиком сценария шопокопы могут, как непосредственно посещать объекты проверки, так и звонить туда, писать электронные письма и т.д.
Стоит ли делать тайный аудит в сфере услуг регулярно?
Разумеется, можно ограничиться разовой акцией, сделав после нее необходимые корректировки в работе, провести дополнительное обучение сотрудников и т.д. Но сам факт знания, что вас могут в любой момент проверить, заставляет сотрудников относиться ко всем посетителям, как к потенциальным «тайным покупателям», что, безусловно, благотворно сказывается на работе компании в целом.