Как часто стоит делать тайный аудит?
Разумеется, можно ограничиться разовой акцией, сделав после нее необходимые корректировки в работе, провести дополнительное обучение сотрудников и т.д. Но сам факт знания, что вас могут в любой момент проверить, заставляет персонал относиться ко всем посетителям, как к потенциальным «тайным покупателям», что, безусловно, благотворно сказывается на работе компании в целом.
Допустимо ли использование шопокопов с целью сбора информации о конкурентах?
А почему бы и нет? С точки зрения закона – они обычные посетители, покупатели или клиенты. И нет никаких ограничений по тому, как именно использовать собранные таким образом сведения. В том числе и для того, чтобы понять, почему дела у конкурента идут лучше, чем у вас, а поняв – сделать соответствующие выводы по совершенствованию своей фирмы.
Кто формирует окончательный итог аудита?
Результатом проводимой шопокопами аудиторской проверки является обобщенный итог, который составляет Асессор, координирующий действия всех занятых в проекте исполнителей. Именно асессор формирует количественные оценки, составляет графики сравнения качества обслуживания в разных офисах или точках, отслеживает динамику и т.д. Если на то имеется соответствующее соглашение, в обязанности асессора входит и формирование конечных предложений и конкретных рекомендаций по повышению качества обслуживания.
Легко ли обнаружить тайного покупателя?
Если в роли шопокопа выступает настоящий профессионал, обнаружить его невозможно в принципе. Для выполнения исследований нами подбираются лишь те агенты, которые хорошо знакомы со спецификой именно данного рода предприятий или учреждений. Упрощенно говоря, в кафе со средним чеком в 3 000 рублей мы посылаем только такого человека, который привык к услугам подобных заведений. Кроме того, отработана система ротации, что не позволяет персоналу проверяемой компании «вычислить» шопокопа.
Где можно использовать тайных покупателей?
Никаких ограничений на работу шопокопов нет, и в сфере гостеприимства к их услугам в равной мере обращаются как владельцы небольших ресторанов, кафе или мотелей, так и хозяева крупных гостиничных комплексов или сетей фастфуда. Разумеется, в зависимости от поставленной задачи меняются как число задействованных тайных покупателей, так и методы, которые используют шопокопы.
Иногда можно услышать, что тайные покупатели – бездельники, праздно шатающиеся по кафе и ресторанам, при этом получающие хорошие деньги?
Все с точностью «до наоборот». Да, разумеется, наши сотрудники физически не перегружены, случается, что просто сидят в уютном заведении, за чашечкой кофе или даже рюмочкой чего покрепче. Главное в их работе – высочайшая самодисциплина, наблюдательность и способность к анализу. Ведь для того, чтобы получить свои деньги, сначала нужно сделать отчет, который рассмотрит придирчивое начальство.