Легко ли обнаружить тайного покупателя?
Если в роли агента выступает настоящий профессионал, обнаружить его невозможно в принципе. Для выполнения исследований нами подбираются лишь те сотрудники, которые хорошо знакомы со спецификой именно данного рода предприятий или учреждений. Упрощенно говоря, в дорогой стоматологический кабинет мы не пошлем человека в мятых брюках и с находящимися в запущенном состоянии зубами. Кроме того, у нас до мелочей отработана система ротации, что не позволяет персоналу проверяемого медучреждения «вычислить» шопокопа.
Всегда ли тайный покупатель посещает объект аудита?
Обычно да, однако все зависит от конкретики объекта исследования и поставленных заказчиком задач. Во многих случаях вместо прямых визитов в медучреждение используются телефонные звонки, общение через скайп или другие средства компьютерной связи, рассылка писем по электронной почте и др. Как показывает практика, лучшие результаты дает комплексная проверка, с использованием всех имеющихся в распоряжении методов.
Как можно оценить персонал?
Важным преимуществом комплексного аудита является то, что оценка сотрудников медучреждений производится сразу по множеству параметров. Квалификации тайного покупателя достаточно, чтобы включить в отчет практически все – от соблюдения обычных норм делового этикета, внешнего вида и точности соответствия корпоративному стандарту до профессионализма и оперативности в обслуживании пациентов.
Используют ли шопокопы технические средства?
Разумеется, используют. Самый распространенный из приемов – диктофонная запись, которую применяют и в процессе телефонных переговоров, и в личных визитах. Не стоит думать, что такие документальные подтверждения ориентированы лишь на доказательство грубых нарушений. Скорее наоборот, анализ диктофонных записей поможет правильно организовать индивидуальное обучение, улучшить деловые навыки персонала и т.п. Наравне с аудиозаписями применяется скрытая фото и видеосъемка.
Не нарушает ли использование тайных покупателей этические нормы?
Нарушений нет, так как стандарты поведения тайных покупателей находятся в соответствии с регламентом, разработанным MSPA (Международной ассоциацией провайдеров услуг «тайный покупатель»). В частности, в соответствии с этим регламентом сотрудников медучреждений заранее предупреждают о вероятности таких проверок, кроме того, результаты аудита не являются основанием для последующих увольнений.
Оправдывает ли услуга потраченные на нее деньги?
Разумеется, эффективность зависит от множества обстоятельств, но здесь мы имеем дело с тем редким случаем, когда цель всегда оправдывает затраченные на ее реализацию средства. Все дело в том, что наши тарифы очень индивидуальны, предусматривают конкретные обороты и другие материальные факторы. При этом в условиях жесткой конкуренции среди медучреждений обнаружение даже незначительных резервов гарантированно покрывает вложения.