Кто такой тайный покупатель?
Это профессионал, анонимно проводящий различные виды комплексных исследований, целью которых является оценка реальной ситуации в учреждении – от соблюдения сотрудниками различных стандартов до точности оказания госуслуг и выполнения требований законодательства.
Каким образом производится сбор информации?
В своей работе тайные покупатели применяют исключительно легальные методы проверки. С точки зрения сотрудников, проверяемого учреждения, шопокоп ничем не отличается от обычного посетителя. Используют шопокопы и технические средства (в рамках, допустимых законодательством). Самый распространенный из приемов – диктофонная запись, которую применяют и в процессе телефонных переговоров, и в личных визитах. Наравне с аудиозаписями используется скрытая фото и видеосъемка.
Чем отличаются современные методы исследований от тех же «контрольных закупок», используемых во времена СССР?
Главное отличие в задачах. В советские времена данные, собранные ОБХСС в ходе анонимных проверок, использовались исключительно для поиска правонарушителей, сегодня тайные покупатели проводят комплексные проверки в интересах самих учреждений. Цель – повышение эффективности работы фирмы, поиск резервов для улучшения качества госуслуг, обнаружение скрытых недостатков в работе персонала и т.п.
Легко ли обнаружить тайного покупателя?
Если в роли агента выступает настоящий профессионал, обнаружить его невозможно в принципе. Для выполнения исследований нами подбираются лишь те сотрудники, которые хорошо знакомы со спецификой именно данного рода учреждений. Кроме того, у нас хорошо отработана система ротации, что не позволяет персоналу проверяемой структуры «вычислить» шопокопа.
Всегда ли тайный покупатель посещает объект аудита?
Разумеется, нет, ведь все связано с конкретикой объекта исследования, а также поставленными задачами. Во многих случаях вместо прямых визитов (или одновременно с ними) используются телефонные звонки, общение через скайп или другие средства компьютерной связи, рассылка писем по электронной почте и др.
Не нарушает ли использование тайных покупателей этические нормы?
Нарушений нет, так как стандарты поведения тайных покупателей находятся в соответствии с регламентом, разработанным MSPA (Международной ассоциацией провайдеров услуг «тайный покупатель»). В частности, в соответствии с этим регламентом сотрудников заранее предупреждают о вероятности таких проверок, кроме того, результаты аудита не являются основанием для последующих увольнений.
Сколько человек одновременно работает с заказчиком?
Все зависит от конкретной ситуации. Иногда достаточно единственного визита, иногда проверка может занимать несколько дней. Разумеется, в последнем случае приходится привлекать максимально возможное число исполнителей – ведь самый важный критерий шопокопа заключается в том, чтобы избежать разоблачения.
Стоит ли делать тайный аудит регулярно?
Разумеется, можно ограничиться разовой акцией, сделав после нее необходимые корректировки в работе, провести дополнительное обучение сотрудников и т.д. Но сам по себе факт знания, что вас могут в любое время проверить, заставляет сотрудников госучреждения относиться ко всем посетителям, как к потенциальным «тайным покупателям», что, безусловно, благотворно сказывается на работе структуры в целом.