На днях мы сидели в офисе с Никитой (руководителем отдела продаж) и пытались понять, почему спрос на услугу «тайный покупатель» не регулярный? Казалось бы, в регулярных тайных проверках – двойная выгода: 1) сотрудники всегда в тонусе 2) руководство поймет, кто хорошо работает, а кто – плохо.
Более того, если результаты проверок внедрить в мотивацию сотрудников, то это даже выгодно для компании. Тратим условные 10 000 рублей, выявляем «косяки» в работе персонала, урезаем ФОТ на 50 000 рублей – профит!
После 20:00 и третьей рюмки кофе мы набросали список «камней», об которые спотыкаются почти все, кто нанимает тайных покупателей. Надеюсь, вы не узнаете себя.
Что нам со всем этим делать?!
Сеть обувных магазинов – начинается осенний сезон. Тайные проверки выявляют жуткую некомпетентность продавцов, хамство и острое нежелание работать. Владелец сети пребывает в легкой контузии от прослушивания аудиозаписей тайников. Сидим, гоняем чаи, обсуждаем.
Ребята, вы – молодцы, спасибо за отчёты – всё круто. Но, у меня сезон на носу, нужно хоть как-то продавать. Уволить «этих» я не могу. Поиск и обучение новых продавцов в сезон – это не только время (и деньги!), но и значительная упущенная выгода. Так что – спасибо вам за всё, но мы пока ничего менять не будем.
Владелец абсолютно прав – разовая диагностика показала, что у нас всё плохо с автомобилем. Течь в двигателе, колёса отваливаются, крышу сорвало и ветер свистит в волосах. Но нам нужно срочно доехать до точки Х, и вроде бы машина едет, поэтому пока ничего предпринимать не можем (не хотим).
«Синдром страуса» – хороший способ примириться с тем ужасом, который творится в собственном бизнесе. Работает – и лучше не вникать. Иначе сломается даже то, что хоть как-то работало.
Отсутствие желания что-то менять – управленческая импотенция, свойственная многим предпринимателям первой волны. Не до жиру – быть бы живу!
Мысли вслух: только регулярные занятия тайными проверкам помогут накопить знания о работе персонала, и в низкий сезон, использовать эту информация для наведения порядка (обоснованного!) в своём бизнесе.
У меня всё под контролем!
Популярная сеть ресторанов – продажи падают, паника и отчаянье. Не идут на контакт, мотивируя тем, что у них «всё под контролем». Владелец пребывает в легкой эйфории от собственной вездесущности. Сидим, гоняем чаи, обсуждаем.
Ребята, нахрена мне сдались ваши проверки? Я в прошлом году кучу миллионов потратил на видеонаблюдение, на создание кал-центра для приёма претензий. У меня вон девочка-маркетолог друзей своих гоняет в качестве тайных гостей. Жрут у меня бесплатно – отчёты вообще замечательные, я девочке даже премию выписал, за старания.
В этом ответе всё прекрасно – даже не знаю, стоит ли комментировать. Обозначу тезисно основные моменты:
- Сотни часов видео в день. Каждодневный ритуал по просмотру пары сотен часов видео поможет кардинально улучшить качество обслуживания.
- Нам важно ваше мнение. Поток претензий от искушенных клиентов поможет выстроить системную работу над качеством.
- Накажи сам себя. Я должен проверить собственную работу, а потом сама себе наказать.
- Я знаю, как нужно! С недавних пор я стал остерегаться «девочек», которые оказываются экспертами практически во всём – от тайных проверок до внешней политики РФ.
Мысли вслух: для каждой работы придуман свой инструмент. Зачастую мы забиваем гвозди микроскопами и пытаемся заставить генералов порхать, как бабочка. Может независимое мнение со стороны от «профессиональных покупателей» позволит понять, что мы делаем не так?
Три конверта: вали всё на кризис
Региональный ритейлер – служба безопасности 4 месяца проверяет договор и нас, немного нервничают. Проводят проверки своими силами, результаты даже «зашиты» в KPI продавцов. Младший помощник старшего управляющего охотно обсуждает политику в рабочее время. Сидим, слушаем, вежливо отказываемся от воды без газа.
Ребята, чего такие грустные? Кризис, и не только наш, а мировой! Я это вижу буквально во всём – продавцы не виноваты, что работают на пределе душевных сил. Мы не можем их винить в плохом качестве обслуживания – это всё кризис виноват. И, только никому не говорите, я считаю, что за всем этим стоит, Обама, лично!
«Младший помощник» хитро подмигивает и заговорщицки улыбается. Меня пронзает острая мысль, что дураки и дороги – это не самые главные проблемы. Бюрократы на окладе, чья попа прикрыта должностными инструкциями, – корень всех проблем.
Что-то обсуждать с такими людьми абсолютно бессмысленно – им глубоко насрать на бизнес. Они не видят взаимосвязи между своей работой, эффективностью бизнеса и собственным уровнем жизни. Виноват кто-то другой, но не он/она или их люди.
Мысли вслух: самое страшное, когда собственник является «младшим помощником старшего управляющего» – такой бизнес обречён.
Кто здесь?
Заканчиваются те времена, когда можно было жить с входящего потока. Течь в бензобаке можно не замечать, пока бензин льется в неограниченных объемах. Но, чаще всего, задача заключается в том, чтобы определить: 1) есть течь (косяки) 2) она в бензобаке (сотрудники).
Методика «тайный покупатель» даёт конкретные метрики, которые показывают состояние вашей машины здесь и сейчас. Без этих данных можно ехать, но недолго.
Юрий Смагин, руководитель проекта "Шопокоп".